Centre de support


Le support yulPa est compétent pour les problèmes directement liés à l’utilisation de vos services, la facturation, les différentes questions commerciales ou technique et n'a pas vocation à assurer un support relatif aux applications et scripts que vous utilisez (Joomla, Wordpress, scripts « maisons »).

Avant de contacter le support, pensez toujours à vérifier:

Si le problème est déjà rapporté sur la liste des tâches, il est inutile d'ouvrir un ticket pour nous le signaler (wink)

Fonctionnement du support

Niveaux de support

Le support est réparti en trois niveaux de support:

  1. Le niveau 1 est le niveau par défaut. Il va effectuer un premier diagnostic, déterminer le niveau d'urgence et vous répondre directement si le cas est "évident".
    Si le support de niveau 1 n'est pas en mesure de vous répondre, il escalade le ticket au niveau 2.

  2. Le niveau 2 est composé de techniciens plus expérimentés, à même de vous apporter des réponses plus techniques.
    Après avoir pris connaissance de la discussion en niveau 1, le technicien est en mesure d'investiguer sur nos serveurs si besoin est.

  3. Le niveau 3 concerne les problèmes liés à l'infrastructure de yulPa. Il est réservé aux problèmes les plus complexes.

Temps de réponse

yulPa s'engage à vous répondre dans les meilleurs délais. La majorité des tickets sont traités dans la journée.

Certains tickets plus complexes peuvent prendre davantage de temps: analyse du problème, attente du retour ou de l'action d'un administrateur, intervention sur les serveurs, etc.

Fermeture automatique

Les tickets en attente de réponse de l'utilisateur sont fermés automatiquement au bout de 7 jours sans activité.

Contacter le support

Utilisation du chat

Vous pouvez à tout moment, sur le site de Yulpa, sur le manager iWal, utiliser le chat présent en bas à droite de chaque page.

La conversation doit être initiée depuis le manager, après connexion, pour faire le le lien avec votre compte client et nous permettre de vous identifier.

Dans le cas contraire, nous pouvons vous demander de recommencer la conversation après vous être connecté ou de passer par un ticket.

Ouverture d'un ticket

A partir de l'accueil du manager iWal, cliquez sur  Centre de support, vous arriverez alors sur cette page :

Cliquez ensuite sur "Résoudre un problème par ticket" : 

Vous pouvez visualiser les tickets ouverts et les tickets fermés, le bouton bleu vous permet d'ouvrir un nouveau ticket : 

Le formulaire de création d'un ticket est présenté ainsi : 

Les éléments à remplir sont:

  • le service concerné
  • la visibilité
    • "Privé" : seul vous pourrez consulter le ticket
    • "Service" : tous les utilisateurs possédant une sur le service concerné pourront consulter et répondre au ticket
  • la catégorie :
    • Technique
    • Facturation
    • Autre
  • le titre du ticket
  • Votre message (voir les bonnes pratiques ci-contre)

Notez que vous pouvez également joindre un ou plusieurs fichiers.


Bien rédiger son message

Soyez le plus précis dans la description de votre problème. N'indiquez en aucun cas d'identifiant ou de mot de passe.

Par exemple pour un problème de livraison de mails, pensez à nous indiquer les adresses expéditeurs, destinataires, la date et l'heure.


Une fois le ticket créé, un e-mail de confirmation vous sera envoyé. Chaque réponse du support vous sera notifié par un e-mail.

Sommaire

Bonnes pratiques

Voici quelques points importants pour rédiger votre ticket:

  1. Rappelez le service concerné

  2. Soyez précis et concis dans vos explications:
    1. Décrivez précisément votre problème
    2. Indiquez à quelle date celui-ci a commencé
    3. Expliquez (si possible) comment le reproduire

  3. Respectez votre interlocuteur:
    1. N'écrivez pas votre message en MAJUSCULE
    2. N'abusez pas de la ponctuation !!!
    3. Ne soyez ni vulgaire ni agressif

  4. Pensez à clore votre ticket une fois que vous avez obtenu satisfaction.

En cas de mauvaise expérience...

Le support est quelque chose d'essentiel chez yulPa, nous mettons tout en œuvre pour vous apporter des réponses de qualité rapidement.

Si, malgré tout, vous avez ou venez d'avoir une mauvaise expérience avec un technicien, voici quelques cas de figure:

Le technicien ne répond pas à ma question

Dîtes-le lui ! N'hésitez pas à apporter davantage d'informations pour l'aider dans son diagnostic.

Le technicien raconte « n'importe quoi »

Dîtes-le lui ! Il est mesure de passer le relais à un autre technicien s'il n'est pas apte à vous apporter les bonnes réponses.

Je souhaite me plaindre d'un technicien

Utilisez notre formulaire de contact sur notre site internet : https://yulpa.io/contact.html Votre message sera lu par l'ensemble de l'équipe (y compris les membres de la direction).